OLX - один из лидирующих онлайн-сервисов частных объявлений в мире и № 1 в Украине. Входит в глобальный холдинг Naspers, объединяющий площадки электронной коммерции по всему миру.
Компания всегда делала ставку на высокое качество обслуживания и уделяла особое внимание коммуникации с клиентами. Но рост популярности онлайн-платформ и расширение аудитории требуют новых решений, и одним из них стало внедрение голосового бота от JARVIS

OLX запускала новый способ доставки, а подобные новшества всегда приводят к росту числа обращений на горячую линию. Компания ожидала скачок этого показателя в два раза, что означает колоссальную нагрузку на колл-центр. Нужно было срочно принять меры и свести к минимуму случаи, когда оператор не успевает поднять трубку и обработать запрос клиента.

До партнерства с нами компания попыталась оптимизировать работу колл-центра при помощи IVR – системы предварительно записанных голосовых сообщений. Предполагалось, что она будет не только распределять поступающие звонки по различным отделам и операторам, но и помогать решать несложные вопросы без их помощи.

Но с IVR лишь 3% позвонивших могли получить ответы на свои вопросы без привлечения менеджера. При этом значительная часть клиентов, прежде чем переключиться на оператора, тратили время на блуждание по IVR-меню, а затем подолгу ожидали своей очереди на линии.

Заказчик поставил перед нами задачу увеличить долю клиентов, полностью решивших свою проблему без привлечения оператора, улучшить качество сервиса и одновременно снизить затраты на клиентское самообслуживание (CSS).

Мы проанализировали текущие показатели компании и совместно установили цель - автоматизировать 15% входящих обращений без перевода на оператора, а также обозначили возможность довести этот показатель до 30% в будущем.

Было решено провести 2-дневный пилотный запуск. JARVIS общалась с клиентами, которые обратились в службу поддержки, и обрабатывала их запросы. Если разобраться с проблемой силами голосового бота не удавалось, звонок перенаправлялся сотруднику колл-центра.

Ниже приведен пример разговора, в ходе которого Ева полностью решила проблему клиента без необходимости привлекать оператора:

Мы также предложили OLX при помощи Евы провести краткий CES-опрос клиентов после обращения на горячую линию, чтобы получить сразу же выявить эффективность новой точки касания.

В ходе звонка мы просили клиента оценить удобство общения с голосовым ассистентом по 5-балльной шкале в сравнении со стандартным голосовым меню, предполагающим нажатие кнопок в тональном режиме.
Вот пример нашего опроса:

Результат

Результаты пилота оказались даже лучше, чем мы ожидали. Вот лишь некоторые показатели:

• 20% из тех, кто общался только с Евой, смогли решить свою проблему
• 32% клиентов, решивших проблему, сделали это без оператора
• 55% клиентов оценили преимущества голосового помощника на 4 и 5

При этом Ева значительно упростила задачу сотрудникам колл-центра: она узнавала у клиентов всю предварительную информацию, что помогало менеджерам оперативнее обрабатывать запросы.

Наш пилотный запуск показал, что OLX при помощи голосового ассистента сможет существенно масштабировать клиентский сервис и при этом сэкономить на колл-центре, IVR и телефонии.

Мы внесли рекомендации, как можно эффективнее структурировать клиентские вопросы и подготовили доработки по распознаванию вариантов ответов, чтобы категоризировать обращения еще точнее и быстрее.

По нашим оценкам, в рамках партнерства мы сможем автоматизировать минимум 30% входящих обращений – их на себя полностью возьмет JARVIS. Сегодня партнерство с OLX продолжается, и мы активно работаем над интеграцией систем для полномасштабного запуска.