20 МАРТА 2021
Как автоматизировать работу с должниками на примере Dinero
О компании
Dinero.ua - украинская финансовая организация, специализирующаяся на краткосрочных беззалоговых кредитах. Входит в международный финансово-технологический концерн Eleving Group, работающий в сегменте автомобильного и потребительского финансирования с присутствием в 14 странах мира.
Dinero входит в число наиболее надежных сервисов онлайн-кредитования Украины и приобрела репутацию надежного партнера.
Dinero входит в число наиболее надежных сервисов онлайн-кредитования Украины и приобрела репутацию надежного партнера.
Запрос
Dinero обратилась к нам с целью оптимизировать работу отдела Коллекшн, задача которого – уведомлять клиента о просроченной задолженности. Этим занимался большой колл-центр из более чем 100 сотрудников, но даже он не справлялся со всем объемом звонков. Чтобы снизить нагрузку на операторов и охватить большее количество клиентов, компания решила обратиться к JARVIS
Выбор стратегии
Dinero изначально хотела использовать JARVISв качестве автоинформатора, то есть сообщать клиенту о просрочке займа без дальнейшего диалога. Мы согласились взяться за эту задачу, но в то же время понимали, что Ева способна на гораздо большее.
Мы запустили обзвон с автоуведомлениями, но продолжили убеждать компанию испытать формат интерактивного взаимодействия JARVIS с клиентами. На тот момент интерактивный голосовой робот был в новинку для рынка, и Dinero сомневалась, что действительно в нем нуждается. Но мы четко видели, что с помощью живой беседы Ева сможет поднять эффективность обзвонов на новый уровень.
В итоге, после нескольких месяцев сомнений компания все же согласилась опробовать интерактивный формат. Мы предложили полностью взять на себя задачу soft collection, в рамках которой нужно уведомить клиента о текущей просрочке на 1-10 дней и посоветовать продлить срок погашения кредита.
Мы запустили обзвон с автоуведомлениями, но продолжили убеждать компанию испытать формат интерактивного взаимодействия JARVIS с клиентами. На тот момент интерактивный голосовой робот был в новинку для рынка, и Dinero сомневалась, что действительно в нем нуждается. Но мы четко видели, что с помощью живой беседы Ева сможет поднять эффективность обзвонов на новый уровень.
В итоге, после нескольких месяцев сомнений компания все же согласилась опробовать интерактивный формат. Мы предложили полностью взять на себя задачу soft collection, в рамках которой нужно уведомить клиента о текущей просрочке на 1-10 дней и посоветовать продлить срок погашения кредита.
Реализация
Мы понимали, что работа с должниками требует крайне скрупулезного подхода к разработке речевого сценария. Проанализировав работу лучших сотрудников колл-центра, наша команда взяла на вооружение их техники общения и изучила все тонкости взаимодействия с клиентами.
Кроме этого, мы позаботились о том, чтобы сценарий был составлен в как можно более позитивном и дружелюбном ключе. Приятное впечатление от беседы сильно повышало шансы на успех звонка.
Вот как выглядел разговор с одним из клиентов Dinero:
Кроме этого, мы позаботились о том, чтобы сценарий был составлен в как можно более позитивном и дружелюбном ключе. Приятное впечатление от беседы сильно повышало шансы на успех звонка.
Вот как выглядел разговор с одним из клиентов Dinero:
JARVIS сообщил собеседнику, что срок оплаты по займу истекает и предложила его продлить. Мужчина спросил, можно ли это сделать завтра, на что JARVIS ответил, что в таком случае будет начислена пеня. Собеседник сказал, что постарается внести оплату за продление сегодня. Далее JARVIS уточнил срок продления и рассказала о способах оплаты, а также напомнила про текущую реферальную акцию.
Результаты
Все сомнения оказались напрасны. JARVIS успешно справилась с задачей и даже превзошла показатели колл-центра:
Dinero была впечатлена такими блестящими результатами JARVIS и решила активнее внедрять ее в свои бизнес-процессы. Благодаря голосовому ассистенту кредитная компания смогла упразднить несколько отделов колл-центра и значительно улучшить эффективность остальных.
- контактность увеличилась в 1,5 раза
- конверсия в возврат займов выросла на 12%
Dinero была впечатлена такими блестящими результатами JARVIS и решила активнее внедрять ее в свои бизнес-процессы. Благодаря голосовому ассистенту кредитная компания смогла упразднить несколько отделов колл-центра и значительно улучшить эффективность остальных.
Share:
“
“
Артем Воротнюк, менеджер Отдела работы с задолженностью Dinero.ua
«С помощью JARVIS мы освободили человеческий ресурс, а контактность с JARVIS оказалась в 1,5 раза выше, чем с оператором. Безусловно, мы остались довольны сервисом»
