British American Tobacco (BAT) – один из крупнейших в мире производителей табачных и никотиносодержащих продуктов. Британская транснациональная компания представлена в 180 странах мира и является лидером рынка в более чем 50 странах. На украинском рынке BAT работает с 1993 года.

Стремясь уменьшить негативное влияние курения на здоровье клиентов, BAT создала glo - новый продукт для нагревания табака. Но для того, чтобы донести до покупателей ценность новинки и превратить покупку в приятный опыт, компании нужно было обеспечить эффективную работу отдела продаж.

Но как быстро и без лишних трат понять, на самом ли деле она эффективна? Эту задачу BAT доверила JARVIS.

BAT проводила акцию, в ходе которой вручала своим клиентам комплимент – устройство для нагревания табака glo. Этим занимались сотрудники многочисленных розничных точек компании, которые впоследствии сдавали отчеты с контактными данными участников акции.

Прежде, чем занести полученные контакты в «теплую» клиентскую базу, BAT было важно их проверить и подтвердить, а также оценить удовлетворенность клиентов продуктом и вывить эффективность маркетинговой кампании в целом.

BAT также хотела получить от обратную связь о работе своих продажников – glo-экспертов, которые проводят мастер-классы и презентации продукта и консультируют потенциальных и текущих клиентов. Нужно было узнать результативность обучения персонала и понять, насколько клиент удовлетворен взаимодействием с компанией.

Таким образом, появилась необходимость в масштабном опросе с использованием разных методик оценки удовлетворенности клиентов (CSAT, CES). Сбор такого объема данных исключительно силами колл-центра требовал слишком больших временных и финансовых затрат. При этом он нуждался в максимально деликатном подходе, чтобы стать еще одним положительным опытом для клиента.